CRM-System

Wozu benötige ich ein CRM-System?

Ein CRM-System dient dazu, wichtige Zahlen, Daten, Fakten und Vorgänge der Kundenkommunikation zusammen zu fassen. Eine geeignete Software erleichtert dabei die Verwaltung dieser Informationen. Die im Vertriebsgeschehen täglich neu hinzukommenden Vorgänge werden dabei zentral, meist auf einem Server, gespeichert. Die Mitarbeiter erhalten dadurch die Möglichkeit, sowohl intern als auch extern, jederzeit auf die Datensätze zuzugreifen.

Somit können mit dem Einsatz einer CRM-Software (Kundenbeziehungssoftware) Beziehungen zu verschiedenen Kunden langfristig und zuverlässig gepflegt werden. Diese Vorgehensweise hat sich vielfach bewährt, da sie sich folgerichtig positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Einen Neukunden zu gewinnen ist dabei um ein Vielfaches teurer, als eine bestehende Kundenverbindung langfristig aufrecht zu erhalten und weiter auszubauen.

Kundendaten und alle dazugehörigen Aktivitäten wie zum Beispiel:

• Tagesaktivitäten,
• Protokolle,
• getroffene Absprachen,
• Verträge,
• Termine,
• Wiedervorlagen,
• Akquise-Ergebnisse etc.

werden in einer Datenbank gespeichert. Neben der direkten Betreuung der Kunden, dienen die Informationen auch zur Erstellung von Auswertungen. CRM-Systeme schaffen damit einen Mehrwert, indem sie sich positiv auf Kundenbeziehungen auswirken.

Welche Unterstützung leistet CRM-Software?

Innerhalb einer CRM-Software sollten sich alle relevanten Daten eines Kunden oder einer Kundengruppe wiederfinden lassen. Neben den persönlichen Informationen (Name, Adressdaten etc.) gehört dazu auch die Aufzeichnung von Aktivitäten, wie Bestellungen und Support-Anfragen. Diese können jederzeit abgerufen, verändert oder ergänzt werden. Häufig sind CRM-Systeme zudem in ihrem Aufbau und Funktionsumfang auf eine bestimmte Unternehmensgröße oder Branche zugeschnitten.

Eine gute CRM-Software ermöglicht die Analyse und Auswertung des Kaufverhaltens der Kunden. Dabei sollte das System Kategorisierungen zulassen, um Kunden nach ihrer Wichtigkeit für das Unternehmen (A-B-C-Kunden) zu gliedern oder bestimmte Zielgruppen zu filtern. Einzelnen Kunden und Kundengruppen können somit individualisierte Aktionen und Leistungen angeboten werden. Eine freie oder erweiterbare Konfiguration der Kategorisierungen ist dabei häufig von Vorteil. Die Kundendaten stehen dann für Listen, Zusammenfassungen oder Auswertungen zur Verfügung. Anschließend können beispielsweise auf Knopfdruck die Kauffrequenzen der segmentierten Kundenbereiche erfasst werden.

Eine weitere Auswertungsmöglichkeit ist die Zuordnung von Marketingaktivitäten zu erzielten Kauffrequenzen. Die Kaufrate wird dabei in der Regel als Conversion Rate (Konversionsrate) bezeichnet. Die zentrale Datenerfassung erlaubt dabei, Reaktionszeiten zu erfassen, Liefergeschwindigkeiten zu erhöhen und gegebenenfalls Kosten zu senken. Ein CRM-System ist damit ein starkes Werkzeug, mit dem das eigene Angebot noch stärker an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden kann. Relativ schnell können somit Veränderungen im Kundenverhalten erkannt und darauf reagiert werden. Das gibt dir neue Möglichkeiten, um im Wettbewerb dicht am Kunden zu bleiben. Weitere nützliche Funktionen eines CRM-Systems: Office-Funktionen, wie eine Textverarbeitung integrierter E-Mail-Client Kundensupport-Funktionen (Helpdesk) Aufgabenverwaltung, Erinnerungen Management von Dokumenten und Dateien

Wie wähle ich das richtige CRM-System aus?

Wenn du in einem Entscheiderkreis bist, in dem es um die Einrichtung eines CRM-Systems geht, ist die wichtigste Frage, was das CRM-System für die Mitarbeiter des Unternehmens können muss. Es gibt eine ganze Reihe von CRM-Lösungen mit unterschiedlichsten Ansätzen. Hier gilt es, sich über eigene Abläufe im Unternehmen im Klaren zu sein.

Auch die Frage, wo ich mit meinem Unternehmen in fünf oder zehn Jahren sein will, mag eine interessante Themenstellung sein. Wichtig ist, den CRM-Anbieter zu finden, dessen Software auf die eigenen Prozesse und Abläufe hin am besten passt oder angepasst werden kann.

Unter Umständen kann ein vielseitiges CRM-System sogar andere Software im Unternehmen ersetzen. Ein geeignetes Briefing hilft hier vor Enttäuschungen. Dabei ist es notwendig zu wissen, welche Interaktionen im Geschäftsprozess vorkommen oder zukünftig vorkommen können. Schaue dir die Branche an, in der du tätig bist. Vielleicht gibt es spezielle Systeme, die auf deine Unternehmensgröße, Branche oder speziellen Bedürfnisse ausgerichtet ist.

In jedem Fall empfiehlt sich ein genauer Test der Software - schließlich soll sie über viele Jahre hinweg im Unternehmen genutzt werden und ein Wechsel ist oft sehr teuer.

Wie unterscheiden sich die Programme untereinander?

Die Auswahl an CRM-Systemen reicht von kostengünstiger Standardsoftware bis hin zu sehr komplexen und individualisierten Lösungen. Von Open-Source-Software für alle Unternehmensgrößen bis hin zu multifunktionalen Programm-Portfolios, die sich stärker in die Unternehmensprozesse integrieren lassen. Neuere Programme setzen zudem häufig auf die Vernetzung der kundenbezogenen Prozesse über Cloud-Systeme und ermöglichen somit einen orts- und geräteunabhängigen Zugriff.

Neben dem Funktionsumfang und dem Preis sind auch die Benutzerfreundlichkeit und die Sicherheit der Daten wichtige Argumente bei der Softwarewahl. Ein genauer Vergleich der Systeme ist daher unabdingbar.

Welche Berufsgruppen und Einrichtungen profitieren von einem CRM-System?

Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher CRM-Systeme, die auf bestimmte Industriebereiche oder Unternehmensgrößen ausgerichtet sind. Dazu zählen beispielsweise Programme, speziell für Dienstleister, den Handel, Tourismus, Verbände und Vereine, kleine- und mittlere Unternehmen oder auch Einzelunternehmer.

Häufig sind in diesen Systemen spezifische Funktionen oder Eingabemöglichkeiten vorhanden, die in der jeweiligen Branche häufig gebraucht werden. Aber auch nicht-spezialisierte Software kann diese Zwecke häufig erfüllen oder je nach Bedarf angepasst werden.

Was kostet ein CRM-System?

CRM-Systeme gibt es in allen Preiskategorien, von Freeware bis zu hochpreisigen Business-Editionen. Bei den meisten CRM-Systeme handelt es sich jedoch um kostenpflichtige Lösungen, die vom Anbieter oder vom Kunden selbst gehostet werden. Viele Programme können zudem durch verschiedene Module um neue Funktionen erweitert und an die Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden. Die Kosten werden dabei meist monatlich oder jährlich gezahlt.

Soll das CRM-System von deinem Unternehmen selbst gehostet werden, müssen auch indirekte Kosten, für Server und Personal, eingeplant werden. Dabei ist es unabhängig, ob ein IT-Betreuer im Unternehmen selbst angestellt ist oder als externer Berater stunden- oder tageweise tätig ist.

In der Regel lohnt sich die Nutzung einer kostenpflichtigen Software aus den folgenden Gründen:

• Sie besitzen häufig einen größeren Funktionsumfang als Freeware-Versionen
• Die Software kann vom Anbieter an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden
• Die Sicherung der Daten wird vom Anbieter unterstützt oder übernommen
• Der Software-Anbieter bietet Support zu seiner Software an

Fazit

Wer ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement umsetzen will, der braucht eine geeignete CRM-Software. Der Nutzen und die Vorteile im täglichen Gebrauch amortisieren in der Regel recht schnell die Kosten einer Software.

Alle Bereiche in denen Informationen und Waren ausgetauscht werden, benötigen systematische Strukturen. CRM-Systeme erlauben dabei nicht nur, die Kommunikation und Kundenbeziehungen digital festzuhalten. Sie verbessern auch die Möglichkeiten, diese zu verwalten und effektiv zu nutzen.

Dennoch ist zu beachten, dass eine CRM-Software ein Werkzeug ist, welches ohne aktive Bedienung eine ungenutzte Chance bleibt. Ein Tool allein kann keine neuen Kunden bringen. Aber mit einem CRM-System ist es einfacher, bestehende Kundenkontakte zu pflegen, neue Kontakte aufzunehmen und Kunden an das Unternehmen zu binden. Auch in kleinen und mittleren Unternehmen macht sich eine CRM-Software auf Dauer bezahlt.